Brand Loyalty

Llevamos mucho tiempo persiguiendo la lealtad y las relaciones de largo plazo entre marcas y clientes. Pero lo cierto es que, siguiendo cierto paralelismo con los nuevos modelos familiares, cada día es más fácil encontrar consumidores que ven sus relaciones con las marcas como de “pareja liberal”. Nunca como ahora habían sido tan frágiles las marcas.

LA FRAGILIDAD DE LAS MARCAS

Llevamos mucho tiempo persiguiendo la lealtad y las relaciones de largo plazo entre marcas y clientes. Pero lo cierto es que, siguiendo cierto paralelismo con los nuevos modelos familiares, cada día es más fácil encontrar consumidores que ven sus relaciones con las marcas como de “pareja liberal”. Nunca como ahora habían sido tan frágiles las marcas.

Son famosos casos como el de Blackberry, que durante mucho tiempo creyó que tenía a millones de clientes tan locamente enamorados que difícilmente podía preveer lo que estaba por venir. Resultó que los dispositivos Apple y Android resultaron mucho más interesantes y para muchos de esos “fieles y leales” se acabó el amor. Ante esta alarma, lógicamente Blackberry reaccionó y sacó sus mejores galas presentando la BlackBerry 10, pero a pesar de ello todo indica que no podrá evitar la tremenda fuga de amantes.

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La promiscuidad con las marcas es mucho más evidente en aquellas categorías caracterizadas por un componente tecnológico: televisores, cámaras, etc. En el extremo contrario encontraríamos aquellas otras donde el factor humano tiene un protagonismo: servicios, B2B, lujo. En estas últimas la asociación de la marca es parte integral de la experiencia de un producto ( Coca -Cola , por ejemplo).

En los viejos tiempos podías comprar un televisor Sony guiado por tu experiencia previa o por lo que la marca significaba para ti. Hoy en día, este tipo de consideraciones importa mucho menos que las opiniones que encuentras en Amazon o cualquier otro portal de referencia. Ahora cada producto tiene que demostrar su valía por sí mismo y en cada ocasión.

Internet se ha convertido en una genial herramienta para la sociabilización entre personas, pero ha ocurrido lo mismo en la relación persona-marca, convirtiéndose en una invitación abierta para que cualquiera descubra todo lo que necesita saber sobre el otro.

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Bajo estas perspectivas podríamos interpretar que el papel que tienen las marcas es cada vez menor, pero personalmente creo que es perfectamente válida la lectura contraria: en un mundo sobresaturado de información, donde en muchas ocasiones la toma de decisión de compra resulta complicada, el rol de las marcas es determinante en la decisión final.

Preocúpate de seguir ofreciendo una ventaja competitiva, de contar con una promesa de marca que despierte interés, de construir una marca fuerte y conseguirás más fácilmente que antes llegar a un nuevo público.

Por otra parte se trata de una situación ideal para los consumidores, ya que ahora pueden tomar mejores decisiones. Además, la intensificación de la competencia ha elevado la calidad de los productos y bajado los precios.

Y resulta que los consumidores no son los únicos beneficiarios; ahora hay lugar para las pequeñas empresas. Hace una década, las compañías de ordenadores personales como Asus y Acer casi no existían fuera de Taiwan. Ahora ellos son los principales actores en todo el mundo.

Durante gran parte del siglo XX los mercados de consumo se mantuvieron estables. Pero hoy en día eres tan bueno como lo sea tu último producto. Es una gran oportunidad para todos aquellos corazones que buscan alguien que les quiera.

 

 

Carlos Puig Falcó

Ceo en Branward

Fotos: Shutterstock

 

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Carlos Puig Falcó

Presidente de Branward

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