El efecto espejo

Para que la marca tenga su máximo impacto es vital alinear los comportamientos de los empleados con la promesa de la marca. Muchos estudios prueban la correlación existente entre las actitudes de los empleados y las actitudes de los clientes., aportando datos empíricos que destacan que el factor más importante, sin duda, para vivir una experiencia de marca superior se resume en una sola palabra: PERSONAS.

ALINEAMIENTO DE MARCA (BRAND ENGAGEMENT)

Para que la marca tenga su máximo impacto es vital alinear los comportamientos de los empleados con la promesa de la marca. Muchos estudios prueban la correlación existente entre las actitudes de los empleados y las actitudes de los clientes., aportando datos empíricos que destacan que el factor más importante, sin duda, para vivir una experiencia de marca superior se resume en una sola palabra: PERSONAS.

La entrega de la promesa de la marca debe ser única y coherente en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, ya que la lealtad de éste se construye a través de experiencias de marca consistentes, no por una experiencia positiva aislada.

espejo

Por ello, conseguir que los empleados vivan la marca promueve importantes beneficios para una compañía, como por ejemplo homogeneizar y mejorar la experiencia de marca para el cliente, además de ofrecer a los empleados valores coherentes que dan un enfoque y una lógica que promueve una mejora de comportamiento, al estar más comprometidos con la compañía. Comprender y compartir los valores de la marca contribuye a dar un propósito al trabajo de los empleados, aportando luz al porqué hay que hacer las cosas, y no sólo a qué es lo que hay que hacer.

Por el contrario, los riesgos de no “vivir” la marca son evidentes:

  • Una experiencia fragmentada para las audiencias externas.
  • No alineación de los procesos internos y de los comportamientos con la promesa de la marca.
  • Distintas divisiones del negocio trabajando con diferentes objetivos, lo cuál puede acarrear conflictos potenciales.
  • Impacto en la moral de los empleados y, por consiguiente, en la satisfacción del cliente.

empleados

En conclusión, una estrategia de marca bien planteada puede fracasar si no se tiene en cuenta el alineamiento interno de la organización, que da lugar a una fuerte identidad con una sola voz, en lugar de acciones individuales y/o fragmentadas.

Además, el alineamiento  interno con los valores de la marca desarrolla un sentido de pertenencia y ofrece a los empleados valores coherentes, enfocados a la promesa de la marca, dando un propósito al trabajo de las personas y construyendo una experiencia de marca consistente.

Por todo lo anterior, la marca representa una poderosa herramienta para crear una experiencia de marca superior y generar valor para la compañía.  Sin embargo, hacerlo no es tan simple como decirlo, ya que los empleados no cambian su comportamiento sólo por el hecho de conocer los valores de la marca, sino que tienen que vivirlos y adaptarlos en su día a día, para lo que se necesita un proceso de planificación estratégica, diálogo y colaboración entre los distintos departamentos. Lo anterior requiere de un auténtico liderazgo por parte de la cúpula de la compañía, sin el apoyo de la cual cualquier intento de vivir los valores de la marca y entregar su promesa tienen muchas posibilidades de caer en saco roto.

 

Ana Couret

Executive Manager en Branward®

 

 

Fotos: Shutterstock

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Ana Couret

Executive Manager de Branward

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