Engagement: conectando emocionalmente con los clientes

Las emociones son fundamentales para conectar con las personas. Lo importante no es lo que las marcas dicen a los clientes, sino cómo les hacen sentir.

Engagement: conectando emocionalmente con los clientes

Aquellas marcas con un claro objetivo hacia la conexión emocional con las personas se ven beneficiadas también con la creación de valor para la Compañía. No se trata solo de un valor transaccional sino también de un valor relacional, con un recorrido que fluye en ambas direcciones, primero hacia el cliente y posteriormente hacia la empresa. En el centro de todo ello se encuentra algo que siempre estuvo allí. Después de millones de años de evolución, los humanos todavía dependemos fuertemente de las emociones ante la toma de decisiones, incluidas las de compra.

Siendo esto así, cuando las determinaciones que tomamos se basan en gran parte en cómo nos hacen sentir, queda claro que las marcas deben apelar al ser humano y no al comprador. Esto no significa que no exista un componente racional, sino que las emociones actúan como la amalgama entre los circuitos neuronales que apuntalan toda deliberación racional. Las emociones no obstaculizan las decisiones. Constituyen la base sobre la cual se ejecutan.

Pero las emociones son algo muy cambiante en todo individuo. Un día puedes sentirte de una manera y al día siguiente justo de la contraria. Lo que en una ocasión puede ser considerado como una buena experiencia con la marca, en otra tal vez no se perciba del mismo modo. Esto es algo que puede generar marcos completamente distintos sobre cómo construir una relación duradera con las marcas.

Los clientes ahora tienen el poder sobre las marcas, ellos deciden con qué marcas se relacionan y cuándo realizan sus compras. La mejor manera para conseguir el engagement está en poner al cliente en el centro de toda estrategia de marca, sin embargo esto es algo que pocas Compañías consiguen.

Engagement: 5 estrategias para potenciarlo

Las siguientes 5 estrategias te ayudarán a reforzar la conexión emocional con los clientes a través de consolidar tu estrategia de marca:

1. Definir el propósito

Cualquier marca tiene un promesa. Pero solo el propósito consigue separar realmente una marca de otra. Articular un propósito de marca va bastante más allá de crear una frase inspiracional. Es algo que contribuye tanto en el interior –ayudando a los empleados a entender el por qué– como en el exterior –ayudando a los clientes a comprender para qué está la marca. El propósito da a las personas una razón para conectar emocionalmente con la marca de modo que pase a formar parte de su vida.

2. Configurar la personalidad

Toda marca debería tener bien clara cuál es su personalidad atendiendo a que este aspecto da forma al modo en que se relaciona con las personas. Definirla parte de un análisis interno, pero sobre todo externo. Las marcas que realmente ponen al cliente en el centro empatizan con ellos y su personalidad se conforma para lograr una relación de proximidad.

3. Encontrar una historia

La vida está hecha de historias. Las marcas que cuentan con una auténtica historia disponen de una verdadera herramienta de conexión emocional con las personas. La historia no es lo que se cuenta en la web, sino que es lo que las personas creen de la marca de acuerdo a las señales enviadas. Es una imagen completa compuesta de hechos, sentimientos y percepciones.

4. Dialogar con los clientes

El cliente quiere sentirse protagonista participando activamente en su relación con las marcas. Este cambio implica la transformación de un marco unidireccional a una realidad multidireccional. Las marcas deben ser abiertas y honestas en su relación con su entorno. La transparencia es fundamental en la construcción de la confianza.

5. Asegurar la credibilidad

Los líderes de las Compañías deben colaborar en la construcción de la confianza en todos los niveles, tanto interno como externo. Su marca personal puede favorecer la construcción de credibilidad. Las Compañías medianas o pequeñas tienen una ligera ventaja sobre las de mayor tamaño a partir del perfil del fundador, pero no se trata de algo exclusivo para ellas.

 

Construir una marca no es cuestión de presupuesto. Lograr el ansiado engagement, una verdadera conexión emocional, no tiene nada que ver con tamaño de Compañía, sector de actuación o inversión. De hecho, el más importante de los atributos de las marcas más deseadas se encuentra en que se han construido de fuera hacia adentro, con verdadera pasión por los clientes desde el mismo inicio.

 

Carlos Puig Falcó

Presidente de Branward®

Fotos: Shutterstock 


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Presidente de Branward

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