TRANSPARENCIA Y CONFIANZA VAN DE LA MANO

La transparencia ha sido vista como una amenaza para muchas compañías. Pero si una marca desea construir una relación más auténtica con sus clientes, no le queda más remedio que mostrarse de forma transparente: ofrecerles toda la información que les ayude a tomar sus decisiones de compra. ¿Estás preparado?

De acuerdo a recientes estudios, más de la mitad de los consumidores busca información adicional cuando va a escoger una marca. Incluso un 70% de tus propios clientes buscará más información sobre tu marca, a pesar de que ya la compre. Por otro lado, un 73% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por aquellas marcas que considera transparentes.

Fortalecidos por las enormes posibilidades de información que proporcionan los medios digitales, los clientes aumentan sus expectativas y demandan máxima transparencia a las marcas. Si quieres avanzar en este entorno hiper-competitivo no queda más remedio que revises cómo te estás mostrando al exterior, aunque también hacia el interior. Hoy la lealtad de tu audiencia requiere de transparencia.

¿Qué entendemos por transparencia?

Los consumidores quieren que las marcas sean más humanas, más conectadas, con capacidad para establecer una relación con ellos, y es en este punto donde empieza la transparencia. Construir una relación auténtica con los clientes significa abrirles el acceso a cada etapa del brand journey: esto es valores y propósito corporativo pero también información sobre la producción, la propia organización, el impacto en la sociedad…

Transparencia y confianza

La confianza es la base de las relaciones humanas, también entre marcas y personas. Sin transmitir confianza jamás conseguirás que tu público escoja tu marca antes que la de un competidor. La transparencia alimenta a la confianza, son dos elementos conectados que contribuyen activamente al éxito de las marcas. Las buenas marcas transmiten confianza. No solo contribuirán a ganar nuevos clientes, sino que lograrán que los actuales repitan durante más tiempo.

En el camino hacia la construcción de la confianza será necesario:

  • Encontrar un propósito. La gente no compra lo que haces, compra por qué lo haces. Es decir, las personas no conectan con los productos o servicios de una empresa, emocionalmente se vinculan a los significados que se hallan en el interior de las marcas.
  • Alinear intereses. El reto en este sentido estriba en que en muchas ocasiones la esencia y propósito de la marca no coinciden con los comportamientos del equipo o los intereses de los clientes. Compartir creencias es la base para ascender en la escala de creación de valor y confianza.
  • Eliminar el gap entre expectativas y realidades. Es fundamental alinear promesas con realidades. En este sentido, entender cómo hacemos sentir a los demás, la empatía, es el atributo principal para desarrollar confianza. Hay que asegurarse de medir el efecto causado por cada una de las acciones de la marca, minimizando el gap entre lo que se espera y lo que se recibe.

 

Aspectos fundamentales para la transparencia

No se trata de palabras bonitas. Si quieres ganarte el respeto de tu público objetivo necesitas demostrar de forma consistente que pueden confiar en ti. Estos son 3 sencillos aspectos para empezar:

  1. Ética y responsabilidad

No se trata de lo que dices, se trata de cómo lo haces. El propósito y los valores determinan una cultura que debe apostar por la transparencia desde el origen. Esto desembocará en cómo actúas frente a tu público, fundamentado en cómo desarrollas todo aquello que haces. Piensa cuidadosamente desde el inicio en las expectativas que estás estableciendo para tu marca y cómo podrás responsabilizarte de ellas.

  1. Se realista

No hay nada peor que no alcanzar las expectativas. Puede ser muy tentador hablar de todas las bondades que ofrece la marca y esconder cualquier aspecto negativo asociado a ella. No te equivoques, los clientes saben que ninguna empresa es perfecta y aceptarán mejor una disculpa que una mentira. Se realista con tus objetivos y no hagas promesas que no puedas cumplir.

  1. Cuestión de personas

Las marcas las construyen las personas para las personas. Las de mayor éxito han sabido mostrar su lado humano. No son algo opaco y a menudo tienen una historia que contar. Las Compañías deben evolucionar de un sistema basado en las transacciones a un sistema basado en las relaciones.

Es momento para la transparencia. En una era donde la información está en todas partes, es más seguro proporcionar la información que los clientes quieren, que correr el riesgo de que lleguen a sus conclusiones por otras vías. Si ayudas a tus clientes a comprender quién eres y cómo haces lo que haces estarás contribuyendo a que confíen más en ti.

 

Carlos Puig Falcó

CEO de Branward

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